Pour ne rien rater des événements de la rentrée :
Call Center Expo : du 16 au 17 septembre - Birmingham NEC - UK
Apple Expo : du 17 au 20 Septembre 2008 - Porte de versailles - Paris
5ème Convention E-Commerce : du 23 au 25 Septembre 2008 - Porte de Versailles - Paris
Palmes d’Or de La Relation Client : mardi 30 septembre 2008 - Paris à l’Elysées Biarritz
Viatelecom, opérateur de service de télécommunication et de gestion de la relation client en mode ASP, recrute dans le cadre de son développement un Chef de Projet Telecom
La relation clients s’invite sur l’iphone… premier à l’annoncer officiellement, le Crédit Agricole a adapté la version de son site à l’iPhone.
Les Iphonautes, clients de la banque, vont pouvoir consulter et gérer leurs comptes bancaires à distance, effectuer des virements, être mise en relation avec un conseiller. Grâce à la fonction de géolocalisation, le service permet également de trouver l’agence du Crédit Agricole la plus proche.
En cette période estivale, Viatelecom déploie son offre dans les centres de contacts Offshore… La preuve en images chez l’un de nos partenaires à Casablanca.
Selon le « Global Contact Centre Benchmarking Report 2008 » de Dimension Data, plébiscité par les utilisateurs, le libre-service vocal se développe très fortement dans les centres d’appels. Le coût de revient d’une transaction en libre-service s’établit à 4 dollars contre 34 dollars pour une transaction prise en charge par un agent humain.
Les applications de libre-service vocal dans les centres de contacts poursuivent leur développement sans montrer le moindre signe d’essoufflement. À la fois pratique pour le client et source d’économies pour le centre de contacts, le libre-service vocal s’impose désormais comme un canal de communication à part entière.
Selon les résultats du « Global Contact Centre Benchmarking Report 2008 », une étude comparative des centres de contacts réalisée par Dimension Data, 31 % des transactions entrantes s’effectuent désormais en mode libre-service. Parmi les différents canaux de libre-service, les serveurs vocaux interactifs sont les plus couramment utilisés (15,5 %), suivis par les dispositifs de libre-service en ligne (13,7 %), le libre-service vocal simple et la co-navigation constituant le reste de ces transactions.
Il y a dix ans, 90 % des transactions entrantes étaient traitées par des agents humains. Aujourd’hui, les agents n’interviennent que pour un peu plus de la moitié du volume total de transactions entrantes.
La VoIP connaît actuellement une diffusion rapide sur le marché des PME en France : début 2008, 46% des PME françaises ont souscrit un abonnement de téléphonie fixe basé sur des services de VoIP, contre 7% en 2006.
« En 2011, l’IDATE prévoit qu’environ 75% des lignes fonctionneront sur des ports IP et des accès data, et 25% encore en TDM » souligne Guillaume Goudard, chef de projet de l’étude réalisée par le centre d’étude et de conseil. En attendant de pouvoir vérifier ces prévisions, L’IDATE diffuse une nouvelle étude sur les diverses solutions de VoIP existantes, les offres et le positionnement des acteurs, l’état de la demande au travers d’une analyse quantitative et qualitative, et fournit des perspectives d’évolution pour l’offre et la demande.
Premier résultat, une prédominance des solutions de type « box ». L’influence du marché domestique sur le marché professionnel se fait ressentir. Les utilisateurs aiment bien retrouver les outils utilisés à la maison sur leur lieu de travail. Ainsi, les solutions de type « box IP », qui permettant de coupler sur un boîtier un accès internet et la VoIP, sont prédominantes. 73% des PME françaises utilisent ce type de service à ce jour.
La forte pénétration des « box » s’explique notamment par la proportion élevée de TPE (76%) utilisant ce type de solution (les TPE représentant une écrasante majorité des PME en nombre). Ces TPE se comportent de manière comparable au grand public, en privilégiant les boîtiers permettant d’utiliser les postes téléphoniques traditionnels, voire les solutions logicielles de type Skype. Ce n’est qu’à partir de 50 salariés (typiquement 30 postes) que commencent à apparaître massivement les PABX et IPBX.
En effet, l’usage des IPBX croit très vite avec la taille de l’entreprise. Ainsi 93% des entreprises de 50 à 250 salariés disposent d’un PABX. 23% disposent d’un IPBX ou d’un PBX hybride ; et 25% ont un projet d’achat à un an, ce qui représente au total près de la moitié des entreprises de ce segment. A moyen terme, ce type de solution devrait devenir majoritaire pour les PME multisites.
Pour fêter ses 10 ans d’actions dans le domaine de la relation client, l’AFRC a décidé de récompenser les meilleurs acteurs du secteur avec cette première édition des Palmes d’Or de La Relation Client 2008.
Pour télécharger le dossier de candidature, cliquez ici !
Dans le cadre de la 5ème édition du Podium de la relation client, BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une enquête exclusive auprès de 4 005 clients et usagers de biens et de services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs.
Selon cette étude, on observe l’émergence de nouvelles tendances dans la relation client:
» Les nouveaux médias et leurs usages (Web 2.0, forums…) contribuent à l’essor d’une nouvelle forme de dialogue client / entreprise, la relation client participative : les blogs, forum et chats sont la 4e source d’information préférée des consommateurs (56% des personnes interrogées)
» La soif d’information est importante : 57% recherchent l’avis d’autres clients en ligne, et plus il y a d’informations, plus celles-ci sont jugées de bonne qualité
» Les échanges entre consommateurs sur Internet, ont un impact sur la perception d’une entreprise : les personnes qui recherchent des conseils sur internet sont au final un tiers à modifier leur perception première.
» Les entreprises ne sont pas pour autant mises à l’écart de ces échanges : les avis positifs s’expriment à 26% sur un site d’entreprise contre 36% sur des blogs ou forums.
» La voie est désormais tracée pour plus de participation des clients dans la vie de l’entreprise : 25% des internautes interrogés sont tout à fait intéressés pour intégrer une communauté et échanger sur une entreprise.
Voir le résultat de l’enquête et le classement des entreprises
Lu ce matin sur Zdnet :
Depuis septembre 2007, les administrations publiques ne doivent plus utiliser de numéros surtaxés pour leurs services et orienter le coût d’une communication vers celui d’une communication locale.
L’application de cette mesure est en bonne voie s’est félicité Eric Woerth, ministre du Budget, qui en est à l’origine.
« Désormais, la facture téléphonique annuelle des Français utilisant les principaux centres d’appels de l’administration sera réduite de près de 22 millions d’euros, sur une facture initiale de près de 54 millions d’euros », a indiqué le ministère.
Parmi les services ayant déjà abandonné les numéros surtaxés : les Centres impôt services (3,5 millions d’appels par an), l’Unedic (58 millions d’appels) et le 3939 Allo Service Public (1,2 million d’appels). Cette mesure sera, par ailleurs, étendue en juin à Info Douane Service (120.000 appels annuels) et, en juillet, aux services téléphoniques de l’assurance maladie (42 millions d’appels).
En septembre 2007, un rapport de l’Inspection des finances avait été très critique vis-à-vis des numéros surtaxés des administrations publiques. Il concluait que « la tarification est inutilement diversifiée, et très opaque, surtout pour les appels vers des numéros spéciaux à partir de mobiles, dont l’exclusion des forfaits (cas le plus général) est souvent peu explicite : elle est globalement très favorable aux opérateurs de téléphonie dont le prix de revient est très inférieur aux tarifs d’appel les plus bas ».
A découvrir en Juin, la nouvelle offre de gestion d’emails entrants
Plus d’info sur : www.viatelecom.com
Quelques photos des plus beaux centres de supervision de l’internet dans le monde
L’Etoile Noire d’AT&T dans le New Jerseys, US
Reliance Communications en Inde
Conexim en Australie
Lucent dans le Colorado, US
Akamai dans le Massachusetts, US
Source : gizmodo.fr
PARIS (AFP) - Les sociétés de centres d’appels, s’estimant en position de faiblesse face aux entreprises qui les sollicitent, demandent à Bercy de les aider à rééquilibrer leurs relations, un remède nécessaire selon elles pour réformer un secteur sous-représenté en France et tendu socialement.
“On compte un million de chargés de clientèle en Grande-Bretagne alors qu’en France, à population égale, il y en a seulement 210.000″, soupire Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C).
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L’Autorité publie sa décision identifiant, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés : La décision de l’Autorité
Les autres posts sur ce dossier:
Loi Chatel : Tout ce que vous devez savoir !
Jean David Benichou s’exprime sur la loi Chatel
Dossier: Gratuité du temps d’attente
Un radio crochet pour les entrepreneurs, oui sur BFM radio ! La BFM Académie une émission qui donne l’occasion aux entrepreneurs de tester leur pouvoir de conviction face au public.
A écouter : le dernier podcast avec la participation de Eodom
Selon une étude réalisée par le Yankee Group, le télétravail “Homeshoring” annonce une croissance importante dans les métiers de la relation clients.
Source : Yankee Group 2007
La Voix sur réseau IP (VoIP) connaît actuellement une diffusion rapide sur le marché des PME en France selon une étude réalisée par l’Institut de l’audiovisuel et des télécommunications en Europe (Idate).
Début 2008, 46% des PME françaises ont souscrit un abonnement de téléphonie fixe basé sur des services de VoIP (technique qui permet de communiquer par la voix via l’Internet ou tout autre réseau acceptant le protocole TCP/IP) contre 7% en 2006.
Parmi les solutions de VoIP figure la “box IP” qui permet de coupler sur un boîtier un accès internet et la VoIP : 73% des PME françaises utilisent ce type de service proposé par les opérateurs et les fournisseurs d’accès à internet (FAI).
Selon l’étude de l’Idate, l’usage des IPBX (système utilisé en entreprise qui assure l’acheminement de toute ou partie des communications en utilisant le protocole internet (IP), en interne sur le réseau local (LAN) ou le réseau étendu (WAN) de l’entreprise) croit également très vite avec la taille de l’entreprise. Parmi les entreprises de 50 à 250 salariés, 93% d’entre elles disposent d’un PABX, 23% possèdent un IPBX ou un PBX hybride et 25 % ont un projet d’achat d’IPBX d’ici à un an.
Le premier élément décisif dans le passage à la VoIP pour les PME concerne la diminution de la facture téléphonique. Pour deux PME sur trois, la réduction du nombre d’abonnements et l’accès à de nouvelles fonctionnalités (communication unifié et travail collaboratif) font partie des autres moteurs majeurs.
Les PME réticentes à migrer vers la VoIP invoquent principalement leur méconnaissance des solutions actuelles comme motif de non souscription.
Selon l’étude, la diffusion des formules forfaitaires multiservices, qu’elles soient packagées fixe/internet, fixe/mobile ou intégrale (fixe+mobile+internet), tend également à se généraliser au sein des PME. C’est la formule “téléphonie fixe + internet” qui est la plus pratiquée. Elle concerne près de 70% des PME.
“En 2011, environ 75% des lignes fonctionneront sur des ports IP et des accès data, les 25% restant en Time division multiplexing (TDM)”, conclut Guillaume Goudard, chef de projet de l’étude.
Le Time division multiplexing est une technique de multiplexage qui permet à un émetteur de transmettre plusieurs canaux numériques élémentaires à bas débit (voix, données, vidéo) sur un même support de communication à plus haut débit en entrelaçant dans le temps des échantillons de chacun de ces canaux.
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En pariant sur le homeshoring, Eodom accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation client.
Le spécialiste du télétravail utilise la plate-forme Viatelecom pour la gestion de ses appels. Récit à travers l’expérience d’un de leurs agents.
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