« Notre culture, c’est la gestion de la relation client ». François Berger, P.D.G. de Com’Plus, affiche sa motivation. Quand il a fallu s’occuper sérieusement des e-mails entrants, il a fait appel à Viatelecom. Entretien avec un passionné.

Comment avez-vous créé Com’Plus ?

Anciennement journaliste à la Voix du Nord et après un passage de 8 ans chez un opérateur de service, j’ai décidé de lancer mon activité. Je maîtrisais les technologies, les médias et je me doutais que le centre d’appels allait devenir une force commerciale de premier ordre. De ce constat est né le groupe Com’Plus en 1997. Avec au départ quatre positions mais une vraie passion pour optimiser la gestion de la relation client pour les marques que nous représentons. Aujourd’hui, nos domaines d’activité sont variés : vente à distance, abonnement, hotline, services clients, recouvrement bancaire…

Comment ont évolué vos besoins en CRM ?

Dès 2005, mes clients ont commencé à gérer un flux important d’e-mails entrants. Nous n’avions pas les outils techniques capables de les satisfaire. Pour y remédier, j’ai rencontré Viatelecom à l’occasion du salon Seca en 2006. Nous souhaitions une solution de gestion des courriels proposant une véritable ergonomie, à un prix abordable. Un de nos clients m’avait confirmé le sérieux de Viatelecom. Cela a rapidement instauré un climat de confiance envers ViaMessages.

Quels sont les atouts de ViaMessages ?

Aujourd’hui, Viatelecom gère pour nous la relation client par e-mail de huit enseignes, d’Agnès B à Celio en passant par Excédence (déstockage 3 Suisses). En pratique, ViaMessages est une véritable solution multi-clients, simple à utiliser. Elle est accessible en mode web et ne nécessite aucune installation sur les postes des téléconseillers. Ceux-ci peuvent fournir des réponses semi-automatiques ou personnalisées et nous pouvons suivre en temps réel leur productivité grâce aux statistiques. De quoi flirter avec les 100 % de satisfaction client.

Des projets pour l’avenir ?

Si nous sommes satisfaits de la richesse fonctionnelle de ViaMessages, nous souhaitons avoir plus de statistiques détaillées sur l’activité de nos téléconseillers. Par ailleurs, nous avons en projet d’ouvrir un troisième site. Et nous comptons sur la force de Viatelecom pour nous accompagner, afin de donner à notre équipe les meilleures conditions de travail possibles.

Fiche technique

Nom : Com’Plus
Site Internet : www.complus.fr
Activité : Gestion de la relation client
Siège : Roubaix (un centre d’appels à Marcq-en-Barœul, un autre à Roubaix)
Nombre de positions : 180

Les trois points forts de Com’Plus

- Souplesse d’utilisation dans la gestion des e-mails
- Fiabilité de l’outil Viatelecom
- Expertise de Viatelecom dans le domaine de la relation client